Bem-vindo à nossa série Finance in Focus, em que membros da nossa equipe global abordam as questões importantes para os clientes do setor de serviços financeiros globais. Aqui, Nick Bishop, Diretor Administrativo Regional da região do Caribe e chefe do nosso escritório de longa data nas Ilhas Virgens Britânicas, defende o contato pessoal.
Por que os serviços financeiros precisam de contato face a face
Nos tempos pré-pandêmicos, não pensávamos em viajar para o outro lado do mundo para conhecer um novo cliente. Minha prática sempre foi passar duas semanas em cada parte do mundo onde temos clientes todos os anos. Gosto de agradecer a eles por serem nossos clientes e garantir que se sintam confiantes de que sabem quem está cuidando de seus negócios nesta pequena ilha.
Reunir-se pessoalmente foi fundamental para construir relacionamentos pessoais tão importantes, principalmente quando se trata de uma empresa menor e mais especializada, em vez de um fornecedor do mercado de massa. É claro que também nos comunicávamos por telefone e e-mail, mas essas comunicações eram mais fortes e mais eficazes porque primeiro conhecíamos nossos clientes.
Desde o início da pandemia, é claro, as chamadas com vídeo se tornaram a norma em todos os setores, não apenas nos serviços financeiros. Uma pesquisa recente da empresa global de serviços financeiros Aegon descobriu que cerca de 67% dos consultores financeiros agora usam videochamadas para falar com os clientes - e cerca de três quartos deles pretendem continuar a usá-las quando o distanciamento social acabar.
Mas é interessante observar que, nessa mesma pesquisa, cerca de 27% dos clientes disseram que ainda preferem ter esse contato profissional pessoalmente. Isso também está de acordo com minha experiência. Ainda há muitas pessoas que apreciam ter uma audiência particular com você, em seu escritório, para conversar sobre as coisas. Portanto, embora a videochamada tenha nos permitido manter esses relacionamentos nesses tempos tão desafiadores, nossos clientes precisam de nós agora mais do que nunca. Espero que essa não seja uma mudança permanente.
Prós e contras do vídeo
É claro que as chamadas com vídeo têm muitas vantagens. É muito mais barato e rápido do que entrar em um avião para falar com alguém. É fácil de usar, as grandes plataformas estão disponíveis globalmente e, se você usar a plataforma certa, é seguro e protegido. E certamente é possível continuar a construir um relacionamento com chamadas regulares por vídeo ou telefone - mas, novamente, isso é algo que é mais eficaz se o relacionamento já estiver estabelecido.
Mas estão surgindo algumas pesquisas interessantes sobre como nos comunicamos por meio de chamadas de vídeo, em vez de pessoalmente. E isso nos mostra que as chamadas com vídeo não podem substituir totalmente a interação face a face. Nas chamadas com vídeo, tendemos a nos envolver menos. Há todo tipo de oportunidade para nos distrairmos. O autor da chamada não pode nos ver respondendo a e-mails em nosso telefone enquanto conversamos, por exemplo.
Uma sensação de alguém
Isso é um problema quando estamos falando de algo em que o cliente não está necessariamente interessado, mas que é vital que ele saiba. É muito mais fácil avaliar se alguém está entendendo o que você está dizendo se você estiver falando com ele na mesma sala, e é muito mais difícil que ele se distraia.
Você tem uma noção da pessoa cara a cara que não consegue ter quando ela está apenas em uma tela. Recentemente, por exemplo, entrevistei alguns candidatos a um cargo por videochamada. E notei que um deles parecia estar lendo um roteiro. Eu estava observando a maneira como seus olhos se desviavam para baixo. Eles tinham claramente mapeado tudo o que achavam que seria bom falar durante a entrevista e estavam simplesmente lendo a partir de suas anotações. Não é possível fazer isso se você estiver sentado em frente à mesa do entrevistador.
Dicas não verbais
Também é muito mais difícil saber como a interação está indo no nível mais básico. Dependemos de pistas não verbais muito mais do que pensamos. De fato, a maioria dos especialistas afirma que a comunicação não verbal representa entre 70 e 90% de toda a comunicação. Quando perdemos isso, temos que confiar apenas nas palavras. Voltemos às entrevistas: meu primeiro conjunto de perguntas sempre se refere a comportamentos e se a pessoa é adequada para nossa empresa. Mesmo quando o entrevistado não diz nada, já estou decidindo sobre ele, com base em todas as coisas que o vídeo não pode dizer: os sapatos dele estão limpos, por exemplo?
E isso nos leva a outro problema. Aparentemente, as chamadas com vídeo também são mais cansativas e estressantes do que as interações face a face. Em um artigo publicado no The Conversation, os professores Libby Sander e Oliver Bauman destacam que, durante as videochamadas, "as pessoas sentem que precisam fazer um esforço emocional maior para parecerem interessadas e, na ausência de muitos fatores de interesse, elas se sentem mais cansadas": "As pessoas sentem que precisam fazer um esforço emocional maior para parecerem interessadas e, na ausência de muitas pistas não verbais, o foco intenso nas palavras e o contato visual contínuo são exaustivos."
Até mesmo uma ligação telefônica tradicional consome menos energia do que uma chamada com vídeo, disse Jeffery Hall, professor de estudos de comunicação da Universidade de Kansas e autor de Relating Through Technology (Relacionamento por meio da tecnologia), ao Psychology Today. "O Zoom é exaustivo e solitário porque você tem de estar muito mais atento e muito mais consciente do que está acontecendo do que nas chamadas telefônicas", disse ele. Isso se assemelha à minha experiência pessoal quando as Ilhas Virgens Britânicas estavam sob toque de recolher e não pudemos sair de casa por quatro semanas. Todos nós só queríamos ir ao escritório e conversar com nossos colegas pessoalmente durante uma xícara de chá.
Tempos de mudança
O mundo mudou e, é claro, nós estamos mudando com ele. Cabe a nós, como profissionais, abraçar esse novo mundo de comunicação e trabalhar com nossos clientes para descobrir quais métodos funcionam melhor para eles. Se isso significar aprender um novo conjunto de habilidades para ajudar os clientes a se manterem engajados e concentrados durante as videochamadas, estou de acordo.
Mas tenho certeza de que não sou o único a acreditar que a interação digital simplesmente não pode substituir as reuniões presenciais. Essa pode ser uma visão tradicional, mas é assim que sempre fiz as coisas: sentando-me com os clientes e realmente conhecendo-os. Em outubro de 2019, fiz uma apresentação em HK sobre a substância econômica das BVI. Mais de cem pessoas compareceram. No final de nossa apresentação, tivemos mais de uma hora de perguntas ininterruptas feitas pelos presentes, tanto sobre a área de que falamos quanto sobre a vida em geral nas BVI. Isso nunca teria acontecido em um webinar.
É um pouco como a diferença entre notícias on-line e um jornal. Quando estou no Reino Unido, não há nada que eu goste mais do que pegar uma cópia impressa do Financial Times em um domingo e ler com calma. Mas, como moro nas Ilhas Virgens Britânicas, onde o jornal não está disponível em papel, eu simplesmente o leio on-line.
Isso é bom: Eu obtenho o que preciso dele. Mas não é a mesma coisa. É uma interação diferente, mais rápida e superficial. E quando se trata de prestar o melhor serviço possível aos clientes, para criar confiança em ambos os lados, precisamos de profundidade. Precisamos daquele aperto de mão, daquele sorriso, daquele aceno de cabeça - aquelas coisas que nos conectam em um nível humano. Esperamos que possamos voltar a elas em breve.
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