Finanças em Foco

Bem-vindo à nossa série Finanças em Foco, onde membros de nossa equipe global abordam questões relevantes para os clientes do mercado financeiro de todo o mundo. Aqui, Nick Bishop, Diretor Executivo Regional do Caribe e chefe do nosso consagrado escritório de BVI, defende o contato pessoal.

Por que os serviços financeiros precisam de contato pessoal

Em tempos de pré-pandemia, não hesitávamos em atravessar o mundo para encontrar um novo cliente. Reunir-se presencialmente era fundamental para construir relacionamentos pessoais, especialmente para empresas de menor porte. É claro, também nos comunicamos por telefone e e-mail – mas essas comunicações eram mais fortes e eficientes porque já conhecíamos nossos clientes pessoalmente.

Desde o início da pandemia, as videochamadas tornaram-se regras em todos os setores, não apenas nos serviços financeiros. Uma pesquisa recente da empresa de serviços financeiros global Aegon, mostra que cerca de 67% dos consultores financeiros agora usam a videochamada ao falar com clientes - e cerca de 75% deles pretendem continuar a usá-la mesmo após o fim do distanciamento social.

É interessante notar que nesta mesma pesquisa cerca de 27% dos clientes disseram que ainda preferem ter esse contato pessoal com os consultores. Muitas pessoas ainda preferem reuniões com a presença física dos envolvidos para discutir esse tipo de assunto. Assim, embora a videochamada nos permite manter essas relações nesses tempos muito desafiadores – nossos clientes precisam de nós agora mais do que nunca – espera-se que não seja uma mudança permanente.

Prós e contras da videochamada

Claro, a videochamada certamente tem muitas vantagens. É muito mais barato e rápido do que pegar um avião para falar com alguém. É fácil de usar, as grandes plataformas estão disponíveis globalmente, e, se você usar a plataforma certa, é sigiloso e seguro. E é certamente possível continuar construindo um relacionamento com videochamadas ou telefonemas regulares.

Mas há algumas pesquisas interessantes sobre como nos comunicamos através de videochamadas em contraposição ao contato pessoal. Elas nos mostram que as videochamadas não podem substituir totalmente a interação presencial. Em videochamadas, tendemos a ser menos engajados e há todo tipo de oportunidade para nos distrairmos. O interlocutor não pode nos ver respondendo e-mails em nosso telefone enquanto fala conosco, por exemplo.

A percepção de uma pessoa

Isso é um problema quando estamos falando de algo que o cliente não está necessariamente interessado mas que é vital para ele. É muito mais fácil avaliar se alguém está aceitando o que você está dizendo quando se está na mesma sala – e muito mais difícil ceder à distração.

A interação face a face permite uma percepção diferente quando comparada à interação através da tela. Recentemente, por exemplo, alguns candidatos foram entrevistados para uma posição através de uma videochamada. Notei que um dos candidatos parecia estar lendo um roteiro. Eu observei que seus olhos se desviavam continuamente para baixo. Claramente ele tinha anotações de tudo o que achava que seria importante falar durante a entrevista e estava simplesmente lendo um roteiro. Você não sairia impune se estivesse fazendo uma entrevista presencial.

Sinais não verbais

Também é muito mais difícil dizer como a interação está indo no nível mais básico. Podemos contar com muito mais pistas não verbais do que imaginamos. Na verdade, a maioria dos especialistas diz que a comunicação não verbal representa entre 70 e 90% de toda a comunicação. Quando perdemos isso, temos que confiar apenas nas palavras.

E isso nos leva a outra questão. As videochamadas, ao que parecem, também são mais cansativas e estressantes do que as interações presenciais. Ao escreverem para o “The Conversation” os professores Libby Sander e Oliver Bauman apontam que durante as videochamadas: "As pessoas sentem que têm que fazer mais esforço emocional para parecerem interessadas e na ausência de muitas pistas não verbais o foco intenso nas palavras e no contato visual é exaustivo."

Mesmo um telefonema tradicional consome menos energia do que uma videochamada, Jeffery Hall, professor de estudos de comunicação na Universidade do Kansas e autor de Relating Through Technology (Relacionando-se por meio da Tecnologia, em tradução livre) disse à Psychology Today."O Zoom é cansativo e solitário porque você tem que estar muito mais atento e muito mais consciente do que está acontecendo do que em telefonemas", disse ele.

Época de mudanças

O mundo mudou, e, claro, estamos mudando com ele. Cabe a nós, como profissionais, abraçar esse novo mundo de comunicação, e trabalhar com nossos clientes para descobrir quais métodos funcionam melhor para eles. Se isso significa aprender um novo conjunto de habilidades para ajudar os clientes a se manterem engajados e focados durante as videochamadas, eu sou a favor.

Mas tenho certeza que não estou sozinho ao acreditar que a interação digital simplesmente não pode substituir o encontro presencial. Essa pode ser uma visão tradicional, mas é assim que eu sempre fiz as coisas: sentando-me com os clientes e realmente os conhecendo.

É um pouco como a diferença entre notícias online e um jornal impresso. Quando estou no Reino Unido, não há nada que eu goste mais do que pegar uma cópia impressa do Financial Times em um domingo e ter tempo para lê-lo. Mas vivendo em BVI, onde esse jornal não está disponível em papel, eu o leio online.

Sem problemas. Eu consigo o que preciso dele, mas não é o mesmo. É uma interação diferente, mais rápida e superficial. E quando se trata de fornecer o melhor serviço possível aos clientes, a fim de construir confiança em ambos os lados, precisamos nos aprofundar. Precisamos do aperto de mão, do sorriso, do aceno – das coisas que nos conectam em um nível humano. Espero que possamos retomar esses hábitos em breve.

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